直営店と百貨店で異なるオペレーションがあり非効率
ECと実店舗の購買履歴が未統合で行動分析が困難

ディーゼルは1978年以来、デニムとカジュアルファッションをリードしている世界的なアパレルブランドです。ワンランク上のプレミアム・カジュアル・ウェアとして知られ、国内でもZ世代からアッパー層まで幅広いを中心に多くのファンを獲得しています。

しかし、日本法人では以前に導入したPOS・CRMシステムで課題を抱えていました。その一つが、直営店のみPOSを導入しており、百貨店に展開する店舗では未整備のため、現場のオペレーションが異なっていたことです。現場の負荷をICT統括部ITプロジェクト推進部（以下、IT部）マネージャーの小林裕実子氏はこう話します。「百貨店では毎日レジを閉めた後、基幹システムにつないで売り上げと会員様の付与ポイントを計上する手間がありました。手動入力でミスも起こりやすく、直営店から異動したスタッフが新たに作業を覚えるなど、リスクや非効率な運営を強いられていました」。

また、キャンペーンでポイントを2倍にするなど柔軟な仕様変更が標準機能でできず、毎回システムを改修する必要がある点も問題でした。改修には時間とコストが掛かり、タイムリーな事業展開の妨げになっていたのです。

そして、もう一つが、顧客会員の購買履歴のデータが十分に活用できていなかったことです。「直営店と百貨店のオペレーションが異なるため、データを統合して分析することができず、加えて、オンラインとオフラインの購買履歴が連携していなかったため、顧客ごとに行動分析し、効果的なアプローチを行うことが困難な状況でした」（小林氏）。現場の効率化を図り、顧客への対応力を高めるためには、旧態依然としたシステムを刷新することが急務となっていたのです。

SpecialtyQubeGrowthのPOS・CRMを現場が高く評価
操作性やデータの一元化、基幹システムとの連携が決め手

ディーゼルジャパンではIT部が中心となり、システムの選定を実施。当初は8社と商談を進めて情報収集を行い、一次選定で残ったクオリカを含めた3社の中から選ぶことになりました。3社のプレゼンテーションの場には、本社、IT部の他、店舗の店長、スタッフも参加し、現場の意見を取り入れることも重視。「IT部の自己満足に陥り、現場で使いづらいシステムを入れることを避けたかったからです。現場が『自分たちが選んで入れたシステム』という意識を持つことで、導入時に協力を得やすくなる点も考慮しました」（小林氏）。

そうした中、最終的に選ばれたのがクオリカのSpecialtyQube Growthです。POSに関して注視した点が、画面デザインや操作性、直営店のPOS端末でも百貨店での使用が想定されるタブレットでも運用できるマルチデバイス対応であることでしたが、いずれもクリアし、最も高い評価を得ることができたのです。「重要と考えたことは、画面や操作感を見て、現場のスタッフから『使ってみたい』という声が多く上がったこと。こうした現場の意見も選定を後押しした要因でした」（小林氏）。一方、CRMについても、基幹システムやオンラインストアと容易に連携でき、オンライン・オフラインの購買履歴が一元管理できること、キャンペーン内容に応じた柔軟なポイント付与が標準機能で可能な点を評価。総合的な優位性からクオリカのシステムが採用されることになったのです。

左から

• ICT統括部　ITプロジェクト推進部 マネージャー　小林裕実子 氏
• ICT統括部 サービスデスク部 サービスデスクスペシャリスト　中林直子 氏
• DIESEL ルクア大阪　スタイリスト　坂根麻彩 氏
• ICT統括部 サービスデスク部 シニアサービスデスクスペシャリスト 永野耕平 氏
• ICT統括部　プロジェクトコーディネーター　吉村直美 氏

導入後の運用・保守の面でクオリカの対応や提案に期待
ヘルプデスクサービスによってIT部の負荷が大幅に軽減

さらに、こうしたシステムの優位性に加え、選定理由の一つとなったのが、導入後の運用・保守の面で、クオリカの対応力や提案力に期待が持てたことです。その一つが、クオリカ側がヘルプデスク機能を請け負い、24時間365日、店舗からの問い合わせに対応するサービスを提供する点でした。

店舗でシステムを使っていると、疑問やトラブルはどうしても生じるものです。ディーゼルジャパンのように店舗を120店舗も運営していると日々の問い合わせは多くなり、IT部への負荷は高くなります。実際、以前のシステムでは店舗が営業している休日にIT部の社員に緊急の連絡が入り、即応できなかったこともあったといいます。今回、ヘルプデスクをクオリカが担うことで、そうした運用上の負担は生じていません。「月間で問い合わせは100件ほど発生していますが、全ての対応をクオリカが行っているため、負荷の大幅な軽減につながっています」（小林氏）。

クオリカでは、問い合わせに対応するだけでなく、疑問やトラブルが生じる原因を分析し、月に一度、オペレーション上での改善案を提案するレビュー会も実施しています。「そうした提案の中には、我々でも気づかなかった改善案があり、このような形でトラブルの件数を減らせるコミュニケーションが取れている点は非常に価値があると考えています」（小林氏）。また、導入時に各店舗の店長などを集めてエリアごとに複数回行った研修や、システムが稼働する初日などの場面にクオリカの担当者が出向き、その場で質問に対応する支援を行ったことも、高く評価しています。

稼働後、店舗のスタッフにアンケートを行ったところ、「使いやすい」といった肯定的な意見が多く上がったといいます。百貨店のスタッフは初めてPOSを操作することになり、IT部にとっては懸念材料の一つでしたが、大きな混乱もなく導入に成功しています。「画面のデザインが分かりやすく、操作しやすいことが、導入をスムーズに行えたポイント」と、小林氏は話します。

一元化されたデータによってオムニチャネル施策を推進
顧客ごとに行動分析を行い、最適な手法でアプローチ

今後、ディーゼルジャパンでは新システムを本格的に活用していきます。まずは、オンラインとオフラインのデータを一元化したメリットを活かし、例えば店舗のタブレットでECでの購入履歴を見ながら顧客の嗜好に合った提案をするなど、オンライン・オフラインを併用する顧客会員へのオムニチャネル施策を推進していく予定です。あるいは、奥様が旦那様へのプレゼントを買いに来た際に、旦那様のECでの購入歴からサイズを確認して伝え、間違いのない買い物につなげるなど、様々な活用法が想定されます。「クオリカとは長期的なパートナー関係を構築し、支援を受けながらシステムの活用を探っていきたいと考えています」（小林氏）。また、システムの機能が柔軟になったことで、オンライン・オフライン共通のクーポンの発行、誕生月にポイント付与を2倍にするなど自由自在に設定できるようになり、これからは効果的な施策をタイムリーに実装していく計画です。「さらに、顧客軸での行動分析を緻密に行い、顧客ごとに最適なキャンペーンやアプローチをオンラインやオフラインの適したチャネルで提供することに力を入れていきたい」と、小林氏は展望を語っています。

• 流通・サービス業 株式会社CHELSEA New York様

  SpecialtyQube Growthで商品を自動発注し自動在庫再編集
  数値による商品管理で過去最高の売上高・利益を達成

• アパレル業 東京シャツ株式会社様

  アパレルの事業譲受に伴うシステム・物流統合に挑む
  クオリカの手厚いフォローによりトラブルゼロで実現

• 2023.10.31

  クオリカ、「SpecialtyQube Growth」を全国97店舗で雑貨専門店を運営するCHELSEA New Yorkに導入

• 2023.06.30

  クオリカ、小売専門店向けトータルソリューション 「SpecialtyQube Growth」をコロンビアスポーツウェアジャパンに導入