『業務の効率化を安全と安心と共にお届けする』人材派遣業界の電子取引標準化モデルを推進する株式会社イー・スタッフィング様（以下、イー・スタッフィング社）は、人材派遣一括管理システムe-staffingシステムで11万件を超える契約を管理しており、e-staffingシステムを利用する派遣先企業・派遣会社・派遣スタッフの皆様に対し満足度向上にむけた取り組みを行っています。イー・スタッフィング社の理念の一つである『継続的な改善』は2003年のサービス開始以来、寄せられたご利用の皆様の声をもとに継続的な改善に取り組むイー・スタッフィング社の姿勢に表れています。皆様の声を改善にフィードバックする為に重要な機能を担うのがクオリカの『サポートセンター』です。

イー・スタッフィング社が提供するe-staffingシステムは2003年4月のサービス開始時より開発と保守をクオリカへ委託されており、派遣先企業・派遣会社のニーズや事業の拡大、法改正などの変化に対応してきましたが、更なるサービス向上の為にサポートセンターの開設を検討していました。クオリカは長年サポートセンターサービスを提供しており、蓄積されたノウハウとシステム開発と利用者サポートをワンストップでスピーディーに提供することができる点を評価され採用されました。

『お客様満足(Customer Satisfaction)』『正確な回答(Quality）』『早期解決(Speedy)』をサービスの理念とするクオリカのサポートセンターは、お客様社内の「総合サポート窓口」として日々ご利用者のお問い合わせを早期解決するプロフェッショナル集団です。
クオリカはサービス向上と均質化を追求する為に『ITIL（Information Technology Infrastructure Library）』をフレームワークとしたITサービス管理を導入しており、サービスレベル管理においては、平均解決時間、呼損率、顧客満足度向上などの定量目標を設定しモニタリングと改善のサイクル(PDCA)を実践、業務知識向上の為の勉強会、イー・スタッフィング社との定例会を毎月必ず開催し課題共有や意見交換を行うなど、利用者へより高い品質を提供する為の取り組みを実施しています。

ここ数年の間に、e-staffingシステムの利用者数増加にともないサポートセンターの規模も拡大し、サポートセンター内部の体制強化とさらなる品質向上が求められる中、イー・スタッフィング社とクオリカは2013年4月よりHDI SCC（ヘルプデスク協会　サポートセンター国際認定プログラム）の認定取得の取り組みを開始しました。

HDI SCCは業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、サポートセンターの品質と活動実績のあるべき姿を基準に評価するプログラムです。これまでの品質向上に対する取り組みに加え、国際標準に裏付けされたメソッドを取り入れることで今まで以上の効果を期待しました。認定取得の為には8 つの要素(リーダーシップ、方針と戦略、従業員管理、サポート資源、プロセスと手順、従業員満足、顧客満足、実行結果)と合計80 のスタンダードのレベル向上が必要であり、イー・スタッフィング社とクオリカは約1年8ヵ月に及ぶ活動を経て、2014年9月に取得しました。最新のSCC国際標準に基づく認定としては日本国内初であり、自社開発アプリケーションサポートにおいても日本国内初となります。

イー・スタッフィング社ご担当者様よりHDI SCC認定取得の取り組みを通じて「サポートセンターのサービスレベルは確実に上がってきている」とのお言葉を頂戴しており、毎年e-staffingシステムのご利用者向けに行っている満足度調査アンケートの結果においても満足度(点数)は向上しており、取り組みの成果を確認することができました。
一つの事例として以前、イー・スタッフィング社のオフィスにご利用者から直接お電話があり、「長時間にもかかわらず、とても丁寧に対応してくださり感激しました。涙が出そうなくらい嬉しかった。」と、サポートセンタースタッフの応対に対するお礼の言葉をいただいたことがありました。サポートセンターのミッションのひとつである、『「お客様満足」を第一に考え、１件１件丁寧且つ手厚い対応を提供する』ことが、現場に浸透してきていることを実感しました。

クオリカは今後もHDI SCCのフレームワークを活用したサービス品質改善に取り組み続け、利用者が安心してサービスを利用できるサポート環境を提供することで、イー・スタッフィング社のビジネス拡大に貢献していきたいと考えています。

HDIサポートセンター国際認定プログラム(HDI-SCC)とは
2000年にHDI国際標準化委員会により発表された、サポートセンターの品質を認証する世界で唯一の公開された国際標準に基づくプログラムです。HDIサポートセンター国際認定プログラムの認定は、「リーダーシップ」「方針と戦略」「従業員管理」「サポート資源」「プロセス」「従業員満足」「顧客満足」「実行結果」の8つの要素からなる、合計80のスタンダードについてそれぞれ4段階の完成度評価を用いて採点されます。さらにHDI国際標準化委員会が設定した合格点をクリアする必要があります。
なお国際スタンダードは公開されており、HDIのWebサイトから利用でき、サポートセンターのアセスメントを行って改善のポイントを見つけ、国際標準との比較(ベンチマーキング)をして、各サポートセンターが自ら改善できるような仕組みとなっています。結果としてサポートサービス業界に貢献できることを最大の目的としています。

＜HDI(ヘルプデスク協会)について(www.thinkhdi.com(英語))＞
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「Business success through exceptional customer experiences. 卓越したカスタマ･エクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。
HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

＜HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)＞
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　・国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　・問合せ窓口格付け及びベンチマーキング
　・出版及びメンバーシップサービス
　・フォーラム、アカデミー(カンファレンス)の開催
　・アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　・海外視察ツアー及び国際企業との連携サポート

• アパレル業 株式会社TSIホールディングス様

  ビーコンシステムで来店者と“デジタルな接点”を構築 リアルでも来店 ・ 行動履歴を把握し、OMO施策を実現

• 流通・サービス業 株式会社イー・スタッフィング様

  派遣法改正を受け、Webベースの人材派遣一括管理システム「e-staffing」を改修。